Gizli Müşteri Uygulamaları

Gizli müşteri hizmeti özel eğitimli potansiyel müşteri gibi davranan kişilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemelerini ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir şekilde rapor etmeleri eylemidir.

Gizli müşteri ne işe yarar?
Sunulan hizmetin hem diğer noktalarla karşılaştırması, hem de zaman içinde değerlendirmesi yapılır.

Neden yapılır?
Konum, fiyatlandırma ve ürün çeşitliliğini sizi tek kılmadığı günümüz şartlarında, bir firmayı başarıya götüren ve rekabet avantajı sağlayan en önemli faktör mükemmel hizmettir. Ancak hizmet, süreç ve ilişkilerde mükemmeliyeti sağlamak da artık yeterli olmuyor; önemli olan müşteri deneyimlerinde mükemmeliyeti sağlamak.

Olumlu müşteri deneyimleri yaratmanın yolları;
-Ürün ve hizmetleri üretmeye yarayan süreçler
-Deneyimlerin gerçekleştiği ortamlar
-Müşterilerle ilişki kurması gereken çalışanlar arasında mükemmel bir
denge ve entegrasyon sağlamaktır.

Araştırmalar göstermiştir ki;
Bir ürün/hizmet hakkında şikayeti olup da yetkililerden tatminkar cevap alanlar, bu olumlu deneyimlerini ortalama 4-5 kişiye söylemektedir.
Yetkililerden tatminkar cevap alamayanlar ise, bu olumsuz deneyimlerini ortalama 9-10 kişiye söylemektedir. Olumsuz bir söylentinin yol açtığı zarar, olumlu bir söylentinin sağladığı faydanın iki katıdır. Yeni bir müşterinin ilgisini çekmek varolan bir müşteriyi elde tutmaktan en az 5 kez daha maliyetlidir.